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酒店服务与管理案例分析课题标准

  旅舍效劳与拘束案例剖判课题准则_人力资源拘束_经管营销_专业原料。旅舍效劳与拘束案例剖判课题准则

  《旅舍效劳与拘束案例剖判》课程准则 课程代码 课程学分 01060650 2 课程本质 总学时 必修课 32 课程类型 外面学时 施行学时 无 外面课(不 含施行) 32 0 新颖旅舍拘束、餐饮效劳 前导课程 实用专业 制订人 修订人 签发人 一、课程定位 本课程是旅舍拘束专业的专业必修课。 本课程的职责是通过学生已负责旅舍拘束外面学问与根本妙技的根本上, 发 挥旅舍拘束案例教学的功用, 使学生既学到肯定的旅舍拘束案例学问,又培植他 们归纳使用旅舍拘束外面学问剖判案例的才智,熬炼展现题目、剖判题目及处置 题目的技能,而且通过案例教学的“模仿”,添加“实战”体味,意会拘束的最 新理念,为旅舍企业的拘束管事打下根本。 前修课程为饭铺拘束概论,前厅与客房,餐饮拘束与效劳实务等。正在课程设 计时应试虑到课程间的相接题目。 二、课程目的 1.本质目的 (1)培植学生过硬的职业本质和人文本质 (2)培植学生学问拓展才智 (3)培植学生团队互助才智 2.才智目的 能对旅舍发扬趋向有较为确切的预测 , 能负责各邦际旅舍集团的史书及规划 特点 ,能负责各邦内旅舍集团的史书及规划特点,能较量邦外里旅舍集团的集 约化道道优纰谬。 3.学问目的 通过本课程的研习,负责饭铺发扬趋向和企业文明正在企业发扬中的效力等知 识,学生也许到达明白旅舍特点,理智拔取将来管事宗旨的央浼,正在锻炼学生分 刘陆燕 刘陆燕 与拘束、前厅客房效劳与 拘束 旅逛拘束、旅舍拘束 制订日期 修订日期 钱宏 2013.9 2014.3 签发日期 审核人 审核人 仝泽柳 仝泽柳 2014.4 后续课程 析题目、处置题目才智的同时,培植学生相闭饭铺文明、饭铺营销等闭连学问, 创办安静、节能、效劳等认识,为发扬职业才智奠定优越的根本。 三、教学实质和央浼 序 号 单位实质 饭铺效劳与拘束 概述 1 才智目的 负责饭铺结构的 机构修设和权柄 分拨 学问央浼 通晓饭铺分类, 鲜明邦际通用的 饭铺等第划分标 准、等第划分差 异以及星级饭铺 的审批和拘束 饭铺前厅效劳与 拘束----预订和 宽待 通过案例剖判和 气象模仿锻炼, 使学生负责前厅 效劳与拘束的要 点, 熟谙预订房 间的渠道、顺序 和举措,也许处 理客到无房的情 况。也许确切做 好前厅的各项接 待管事。 2 饭铺前厅效劳与 拘束----平素和 发售拘束 使用分房的技术 合理分拨客房, 也许使用适宜的 报价格式获胜销 售客房,通过案 例剖判升高学生 对前厅客人投诉 的剖判才智和处 理才智 通晓饭铺前厅服 务与拘束央浼, 透过饭铺前厅与 拘束的近况,认 识前厅效劳与管 理的苛重性,了 解预订房间的渠 道、格式、分类 及特征,通晓前 厅宽待的谨慎事 项和容易遭遇的 题目。 通晓礼宾效劳的 格式和效劳程 序,通晓客房分 配的规定和技 巧。通晓准则化 与脾气化效劳的 干系。熟谙对于 投诉的立场处 理、处分投诉的 规定和顺序。 2 4 2 创议学时 外面学时 施行学时 饭铺客房效劳与 拘束---通例服 务 通过案例剖判和 气象模仿锻炼, 使学生负责客房 效劳与拘束的要 点,同时通过案 例剖判升高学生 对客租户人投诉 的剖判才智和综 合处分才智。能 够做好房务核心 的各项管事,通 过洗衣效劳显露 通晓饭铺客房服 务与拘束央浼, 了解客房效劳与 拘束的苛重性, 负责客房效劳的 投诉重心与处分 技术,通晓客房 干净卫生管事的 打定、干净次序、 谨慎事项、平素 反省、布置卫生 及消毒;熟谙房 务核心形式的优 点与要紧本能, 通晓洗衣核心的 要紧管事实质。 4 3 旅舍的效劳品 质。 饭铺客房效劳与 拘束---特地服 务 正在客人患病时能 做出准确的处 理,也许擅长发 现细节,为客人 供给超值效劳, 晋升旅舍的效劳 品格。 通晓客人患病处 理的规定和技 巧,通晓客房服 务品格晋升的重 要性及其举措。 2 饭铺餐饮效劳与 拘束---通例服 4 务 也许做好餐饮预 订管事,熟谙菜 单,也许打算菜 单,负责点菜的 举措和技术,能 通晓饭铺餐饮服 务与拘束的要 求,了解餐饮服 务与拘束的苛重 性,通晓餐饮预 4 够准确处分或许 显现的种种特地 境况。 订的举措、技术、酒店未来发展趋势 顺序;通晓菜单 的分类、实质及 点菜的技术和方 法,熟谙席间服 务搜罗的实质及 供给席间效劳的 举措 。 饭铺餐饮效劳与 拘束---餐厅服 务水准晋升 通过案例剖判和 气象模仿锻炼, 使学生负责餐饮 效劳与拘束的要 点,同时通过案 例剖判升高学生 对餐饮客人投诉 的剖判才智和综 合处分才智,能 够擅长展现供给 高品格效劳的机 会,并付诸践诺。 鲜明饭铺餐饮服 务与拘束的质地 央浼与质地掌管 举措,负责餐饮 效劳的投诉重心 与处分技术。 2 饭铺其他部分案 例剖判 通过案例剖判和 气象模仿锻炼, 使学生负责饭铺 其他部分的拘束 通晓饭铺人力资 源部、工程部等 饭铺其他部分的 要紧管事职责和 特征,负责人力 资源部、工程部 等饭铺其他部分 的拘束职责和要 求 负责饭铺突发事 件效劳的管事内 容及央浼,通晓 处分投诉的原 4 4 5 重心,同时通过 案例剖判升高学 生对饭铺本能部 门显现拘束题目 的归纳处分才智 突发事故与投诉 通过案例剖判和 气象模仿锻炼, 培植学生模范 化、中国酒店的发展趋势脾气化的服 处分 6 务认识和处分突 发事故的才智, 通过案例剖判掌 握处分客人投诉 的处分技术和艺 术 7 温习 机动 合计 四、践诺创议 1.教学举措 则,杭州马云无人酒店负责处分投 诉的举措和技术 2 2 32 宽裕运用“三个教室” ,使本课程不再范围于守旧的教室外面与实行教学,山东旅游饭店业协会 通过指引学生考察旅舍,听讲座等格式,加强学生的认知才智,有用开导学生的 职业生计计议。 ①外面教学。以外面发挥团结专题小讲座,向学生体系教授《旅舍拘束案例 剖判》的根本外面与根本学问。外面教学以实质一定、够用为度。 ②案例教学。 以案例剖判动作教学实质之一,将外面教学与案例教学团结起 来,培

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